CISCO Webex Contact Center

CISCO Webex Contact Center

Un centre de contacte àgil i d'alt rendiment centrat en l'experiència de client.

L'experiència de el client s'està convertint en un imperatiu estratègic per com les empreses competeixen i diferencien les seves marques. A el mateix temps, els clients volen comunicar-se en una àmplia varietat de maneres (veu, correu electrònic, text, xat i mitjans socials), el que fa que sigui difícil per als agents que atenen administrar tots aquests canals i distribuir als clients als recursos adequats. Aquests canals sovint es troben aïllats en la forma en què arriben a el centre de contacte, el que deixa frustrats els agents a l'haver de bregar amb diverses aplicacions diferents i deixar els clients insatisfets a causa de experiències fragmentades i impersonals. Què passa quan utilitza tecnologia líder per crear un centre de contacte cognitiu? Obté informació eficaç sobre els seus clients, les experiències predictives i proactives de el client, i la integració sense inconvenients en la resta del seu organización.Con els recursos i les solucions adients, el centre de contacte pot obrir-se camí cap a un augment de resultats comercials positius.

Reptes d'un Contact Center des del punt de l'vista de client:

Quan es tracta de millorar l'experiència de client, és important trobar solucions que abordin les majors inquietuds dels seus clients, els desafiaments més comuns són :

• Experiències fragmentades i desconnectades
• Resolució lenta de problemes
• Llargs temps d'espera
• Agents ineficaços que no tenen coneixements i experiència
• Manca d'opcions de contacte (p. Ex., Xat, telèfon, correu electrònic)
• converses impersonals

Reptes d'un Contact Center des del punt de l'vista de l'agent:

A l'abordar aquests problemes / reptes, hem de tenir en compte que els agents de centre de contacte també tenen el seu propi conjunt de punts febles que els impedeixen fer la seva feina de la millor manera possible:

• Estan saturats per una gran quantitat d'informació.
• No poden trobar la informació correcta per resoldre un problema de el client la primera vegada.
• No saben prou sobre els clients per atendre'ls de manera personalitzada.
• Estan fent servir massa aplicacions i sistemes.
• S'esforcen per obtenir respostes d'experts en temps real.
• Desitgen obtenir una satisfacció professional i l'equilibri entre el treball i la vida.

 

La solució: Webex Contact Center - centre de contacte cognitiu

Un centre de contacte cognitiu té la intel·ligència integrada en cada part de l'experiència de client i l'agent. Suposa millorar l'experiència de client i optimitzar el rendiment amb anàlisi dinàmica i predictiu. Com ho fa? aprofita les dades en múltiples sistemes de centres de contacte i aplica anàlisi predictius, Cisco® Webex Contact Center prediu dinàmicament les necessitats de cada client i el compara amb el millor agent per manejar aquesta necessitat, millorant el rendiment, les vendes i l'experiència de client. Contact Center és una solució unificada de centre de contacte omnicanal que s'administra i s'administra de manera centralitzada des del núvol per millorar l'eficiència operativa i reduir els costos. En Cisco, estem utilitzant la tecnologia per transformar aquestes experiències des de dins cap a fora.

• Anàlisi potents de dades en el núvol que l'ajuden a conèixer més sobre els seus clients
• Intel·ligència artificial (AI) que afegeix context, fa suggeriments i crea experiències predictives i proactives per als seus clients.
• Col·laboració integrada perquè els seus agents puguin arribar als experts amb rapidesa i facilitat per millorar la resolució a el primer contacte

Capacitats per al centre de contacte basat en el núvol d'avui i demà:

  Les solucions de el centre d'atenció i maneig de contactes de Cisco ofereixen funcionalitats innovadores:

• Omnicanal
• Encaminament de trucades basat en anàlisis predictives
• Col·laboració i comunicació amb experts
• Integracions amb CRM
• Anàlisi de 360 graus de l'recorregut de el client
• Optimització de el personal
• campanyes externes

Com es beneficia la seva organització:

• Els agents són més feliços i més productius quan compten amb les eines, els recursos i les històries de clients que els ajuden a tenir èxit en el seu treball.
• Els agents tenen accés a demanat a l'context ia experts en la matèria sempre que necessitin ajuda.
• Es reté als clients en risc quan pot predir les seves necessitats i connectar-les amb els millors agents de retenció.
• L'eficiència operativa es millora a mesura que s'equilibren les càrregues de trucades en ubicacions i agents, independentment de la geografia.
• Els costos són menors quan es trasllada la infraestructura de centre de contacte al núvol.
• Els agents poden oferir experiències proactives i predictives de clients, el que fa que el centre de contacte sigui un centre estratègic per forjar relacions més profundes i rendibles amb els seus clients.

Quins beneficis obté el client:

• Reben un servei més ràpid, millor i més proactiu.
• Se senten compresos pels seus agents.
• Tenen una experiència sense inconvenients, transferències ni llargs temps d'espera.
• Es prediuen les seves necessitats i es connecten amb el millor agent.
• Els seus problemes es resolen en el primer contacte, sense necessitat d'una resposta de trucada.

  Links relacionats: Solució Cisco Webex Contact Center Web Cisco - Contact Center Centre de Contacte Cognitiu https://www.solutel.com/cisco-collaboration-flex-plan-su-empresa-necesita-de-soluciones-devideoconferencia-colaboracion-en-equipo-llamadas-centro-de-contacto/   https://www.solutel.com/caso-de-exito-contact-center-markennovy-cisco-unified-contact-center-express/