CISCO Webex Contact Center
CISCO Webex Contact Center
Un centre de contacte àgil i de gran rendiment centrat en l’experiència del client.
L’experiència del client s’està convertint en un imperatiu estratègic per a com les empreses competeixen i diferencien les marques. Alhora, els clients volen comunicar-se en una àmplia varietat de maneres (veu, correu electrònic, text, xat i mitjans socials), cosa que fa que sigui difícil per als agents que atenen administrar tots aquests canals i distribuir els clients als recursos adequats.
Aquests canals sovint es troben aïllats en la manera com arriben al centre de contacte, cosa que deixa frustrats els agents en haver de bregar amb diverses aplicacions diferents i deixar els clients insatisfets a causa d’experiències fragmentades i impersonals. Què passa quan utilitza tecnologia líder per crear un centre de contacte cognitiu? Obté informació eficaç sobre els seus clients, les experiències predictives i proactives del client, i la integració sense inconvenients a la resta de la seva organització. Amb els recursos i les solucions adequats, el centre de contacte es pot obrir camí cap a un augment de resultats comercials positius.
Desafiament d’un Contact Center des del punt de vista del client:
Quan es tracta de millorar l’experiència del client, és important trobar solucions que abordin les inquietuds més grans dels seus clients, els desafiaments més comuns són :
- Experiències fragmentades i desconnectades
- Resolució lenta de problemes
- Llargs temps d’espera
- Agents ineficaços que no tenen coneixements i experiència
- Manca d’opcions de contacte (p. ex., xat, telèfon, correu electrònic)
- Converses impersonals
Desafiament d’un Contact Center des del punt de vista de l’agent:
En abordar aquests problemes/desafiaments, hem de tenir en compte que els agents del centre de contacte també tenen el seu propi conjunt de punts febles que els impedeixen fer la seva feina de la millor manera possible:
- Estan saturats per una gran quantitat dinformació.
- No podeu trobar la informació correcta per resoldre un problema del client la primera vegada.
- No saben prou sobre els clients per atendre’ls de manera personalitzada.
- Estan usant massa aplicacions i sistemes.
- S’esforcen per obtenir respostes dels experts en temps real.
- Desitgen obtenir una satisfacció professional i lequilibri entre el treball i la vida.
La solució: Webex Contact Center – centre de contacte cognitiu
Un centre de contacte cognitiu té la intel·ligència integrada a cada part de l’experiència del client i l’agent.
Suposa millorar l’experiència del client i optimitzar-ne el rendiment amb anàlisi dinàmica i predictiva. Com ho fa? aprofita les dades en múltiples sistemes de centres de contacte i aplica anàlisis predictives, Cisco® Webex Contact Center prediu dinàmicament les necessitats de cada client i ho compara amb el millor agent per manejar aquesta necessitat, millorant el rendiment, les vendes i l’experiència del client . Capacitats per al centre de contacte basat en el núvol d’avui i demà:
Les solucions del centre d’atenció i maneig de contactes de Cisco ofereixen funcionalitats innovadores:
- Omnicanal
- Enrutament de trucades basat en anàlisis predictives
- Col·laboració i comunicació amb experts
- Integracions amb CRM
- Anàlisi de 360 graus del recorregut del client
- Optimització del personal
- Campanyes externes
Com se’n beneficia l’organització:
- Els agents són més feliços i més productius quan compten amb les eines, els recursos i les històries de clients que els ajuden a tenir èxit a la feina.
- Els agents tenen accés a comanda al context i experts en la matèria sempre que necessitin ajuda.
- Es reté els clients en risc quan pot predir les necessitats i connectar-les amb els millors agents de retenció.
- L’eficiència operativa es millora a mesura que s’equilibren les càrregues de trucades a ubicacions i agents, independentment de la geografia.
- Els costos són menors quan es trasllada la infraestructura del centre de contacte al núvol.
- Els agents poden oferir experiències proactives i predictives de clients, cosa que fa que el centre de contacte sigui un centre estratègic per forjar relacions més profundes i rendibles amb els seus clients.
Quins beneficis obté el client:
- Reben un servei més ràpid, millor i més proactiu.
- Se senten compresos pels seus agents.
- Tenen una experiència sense inconvenients, transferències ni temps d’espera llargs.
- Es prediuen les vostres necessitats i es connecten amb el millor agent.
- Els seus problemes es resolen al primer contacte, sense necessitat d’una retrotrucada.
Links relacionats:
Solució Cisco Webex Contact Center
https://www.solutel.com/caso-de-exito-contact-center-markennovy-cisco-unified-contact-center-express/
