CISCO Webex Contact Center

CISCO Webex Contact Center

Un centro de contacto ágil y de alto rendimiento centrado en la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un imperativo estratégico para cómo las empresas compiten y diferencian sus marcas. Al mismo tiempo, los clientes quieren comunicarse en una amplia variedad de maneras (voz, correo electrónico, texto, chat y medios sociales), lo que hace que sea difícil para los agentes que atienden administrar todos estos canales y distribuir a los clientes a los recursos adecuados. Estos canales a menudo se encuentran aislados en la forma en que llegan al centro de contacto, lo que deja frustrados a los agentes al tener que lidiar con varias aplicaciones diferentes y dejar a los clientes insatisfechos debido a experiencias fragmentadas e impersonales. ¿Qué sucede cuando utiliza tecnología líder para crear un centro de contacto cognitivo? Obtiene información eficaz sobre sus clientes, las experiencias predictivas y proactivas del cliente, y la integración sin inconvenientes en el resto de su organización.Con los recursos y las soluciones adecuados, el centro de contacto puede abrirse camino hacia un aumento de resultados comerciales positivos.

Desafios de un Contact Center desde el punto del vista del cliente:

Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, es importante encontrar soluciones que aborden las mayores inquietudes de sus clientes, los desafios más comunes son:

• Experiencias fragmentadas y desconectadas
• Resolución lenta de problemas
• Largos tiempos de espera
• Agentes ineficaces que carecen de conocimientos y experiencia
• Falta de opciones de contacto (p. ej., chat, teléfono, correo electrónico)
• Conversaciones impersonales

Desafios de un Contact Center desde el punto del vista del agente:

Al abordar estos problemas/desafios, hemos de tener en cuenta que los agentes del centro de contacto también tienen su propio conjunto de puntos débiles que les impiden realizar su trabajo de la mejor manera posible:

• Están saturados por una gran cantidad de información.
• No pueden encontrar la información correcta para resolver un problema del cliente la primera vez.
• No saben lo suficiente sobre los clientes para atenderlos de manera personalizada.
• Están usando demasiadas aplicaciones y sistemas.
• Se esfuerzan por obtener respuestas de expertos en tiempo real.
• Desean obtener una satisfacción profesional y el equilibrio entre el trabajo y la vida.

 

La solución: Webex Contact Center - centro de contacto cognitivo

Un centro de contacto cognitivo tiene la inteligencia integrada en cada parte de la experiencia del cliente y el agente. Supone mejorar la experiencia del cliente y optimizar el rendimiento con análisis dinámico y predictivo. ¿Cómo lo hace?  aprovecha los datos en múltiples sistemas de centros de contacto y aplica análisis predictivos, Cisco® Webex Contact Center predice dinámicamente las necesidades de cada cliente y lo compara con el mejor agente para manejar esa necesidad, mejorando el rendimiento, las ventas y la experiencia del cliente. Contact Center es una solución unificada de centro de contacto omnicanal que se administra y administra de manera centralizada desde la nube para mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos. En Cisco, estamos utilizando la tecnología para transformar esas experiencias desde adentro hacia afuera.

• Análisis potentes de datos en la nube que le ayudan a conocer más sobre sus clientes
• Inteligencia artificial (AI) que agrega contexto, hace sugerencias y crea experiencias predictivas y proactivas para sus clientes.
• Colaboración integrada para que sus agentes puedan llegar a los expertos con rapidez y facilidad para mejorar la resolución al primer contacto

Capacidades para el centro de contacto basado en la nube de hoy y mañana:

  Las soluciones del centro de atención y manejo de contactos de Cisco ofrecen funcionalidades innovadoras:

• Omnicanal
• Enrutamiento de llamadas basado en análisis predictivos
• Colaboración y comunicación con expertos
• Integraciones con CRM
• Análisis de 360 grados del recorrido del cliente
• Optimización del personal
• Campañas externas

Cómo se beneficia su organización:

• Los agentes son más felices y más productivos cuando cuentan con las herramientas, los recursos y las historias de clientes que les ayudan a tener éxito en su trabajo.
• Los agentes tienen acceso a pedido al contexto y a expertos en la materia siempre que necesiten ayuda.
• Se retiene a los clientes en riesgo cuando puede predecir sus necesidades y conectarlas con los mejores agentes de retención.
• La eficiencia operativa se mejora a medida que se equilibran las cargas de llamadas en ubicaciones y agentes, independientemente de la geografía.
• Los costos son menores cuando se traslada la infraestructura del centro de contacto a la nube.
• Los agentes pueden ofrecer experiencias proactivas y predictivas de clientes, lo que hace que el centro de contacto sea un centro estratégico para forjar relaciones más profundas y rentables con sus clientes.

Qué beneficios obtiene el cliente:

• Reciben un servicio más rápido, mejor y más proactivo.
• Se sienten comprendidos por sus agentes.
• Tienen una experiencia sin inconvenientes, transferencias ni largos tiempos de espera.
• Se predicen sus necesidades y se conectan con el mejor agente.
• Sus problemas se resuelven en el primer contacto, sin necesidad de una retrollamada.

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