Per integrar el Centre d’informació de Cisco Webex en un client, la telefonia ha de complir certs requisits per assegurar una integració fluida i un rendiment òptim. Webex Contact Center és compatible amb múltiples solucions de telefonia. En termes generals, el client ha de tenir una solució de telefonia que suporti els tipus d’infraestructura i protocols següents:

1. Telefonia VoIP (Voice over IP)

• Webex Contact Center està dissenyat per treballar principalment amb telefonia basada en IP (VoIP) , ja que aquesta és la forma més eficient i flexible de gestionar les interaccions de veu al núvol.
• Protocol recomanat : SIP (Session Initiation Protocol) .
  • SIP és un estàndard àmpliament utilitzat per establir, mantenir i finalitzar sessions de comunicació, i Webex Contact Center s’integra sense problemes amb solucions SIP, cosa que facilita la connectivitat entre els sistemes de telefonia del client i la plataforma de Webex.

Exemples de solucions compatibles :

• Cisco Unified Communications Manager (UCM) .
• Avaya (amb protocols SIP configurats).
• Asterisk i altres plataformes de telefonia basades en SIP.

2. Telefonia al Núvol (Cloud-Based Telephony)

• Si el client ja utilitza una solució de telefonia al núvol (com Twilio , RingCentral , 8×8 , Genesys Cloud , Amazon Connect , etc.), Webex Contact Center també és compatible amb aquestes plataformes.
• Aquestes solucions generalment permeten la integració a través d’APIs, connectors o SIP Trunks , la qual cosa permet que Webex Contact Center gestioni les interaccions de veu, xat i altres canals de manera centralitzada.

Exemples de solucions al núvol compatibles :

• Twilio .
• Genesys Cloud .
• Amazon Connect .
• RingCentral .

3. Sistemes Telefònics Híbrids (On-Premises i Núvol)

• Per a clients que usen una combinació d’infraestructura telefònica local i al núvol (solucions híbrides), Webex Contact Center també es pot integrar a través de ponts d’integració o passarel·les SIP que permeten la connexió entre sistemes locals (com un PBX) i el núvol.
• Gateway SIP : Utilitzat per connectar la infraestructura telefònica tradicional (com PBX o línies PSTN) amb la plataforma al núvol de Webex.

Exemples de solucions híbrides compatibles :

• Cisco UCM amb Webex Calling .
• Solucions híbrides d’Avaia o Mitel .

4. Solucions de Telefonia Tradicional (PSTN)

• Webex Contact Center es pot integrar amb xarxes telefòniques tradicionals (PSTN) , però això generalment requereix una solució de passarel·la SIP o un Session Border Controller (SBC) per traduir els senyals analògics a digitals, permetent la interoperabilitat entre la infraestructura de telefonia tradicional i Webex.
• SBC o SIP Trunks s’utilitzen per encaminar les trucades a través de Webex Contact Center des de xarxes de telefonia tradicionals.

Requisits addicionals:

• Ample de banda adequat : La qualitat de les trucades de veu i la connectivitat dels canals ha de ser garantida, per la qual cosa es recomana tenir suficient amplada de banda i qualitat de servei (QoS) per manejar les interaccions del centre de contacte sense degradació de la qualitat.
• Connexió SIP : Si s’utilitza una plataforma VoIP o PBX, la solució ha de ser capaç de manejar troncals SIP i assegurar que les interaccions s’enrutin correctament a Webex Contact Center.

Resum:

Per integrar Cisco Webex Contact Center, el client ha de tenir una infraestructura de telefonia VoIP basada en SIP, ja sigui a través d’un sistema PBX (com Cisco UCM, Avaya o Asterisk) o una solució de telefonia al núvol. A més, si s’utilitzen tecnologies de telefonia tradicional (PSTN), caldrà fer servir passarel·les SIP o Session Border Controllers (SBC) per assegurar la interoperabilitat.