Webex Contact Center
Casos d’ús i tipus d’agents a Webex Contact Center. Millora l’atenció al client amb Webex Contact Center
Webex Contact Center està dirigit a empreses de totes les mides que busquen millorar la seva experiència datenció al client mitjançant una solució de centre de contacte al núvol. Aquestes són algunes de les empreses i sectors que es beneficien de la millora de l’atenció al client amb Webex Contact Center:
- Grans empreses : Organitzacions amb grans volums d’interacció amb clients, com ara bancs, asseguradores i companyies de telecomunicacions. Aquestes empreses necessiten solucions escalables i amb múltiples canals (veu, xat, correu electrònic, etc.).
- Pimes (Petites i mitjanes empreses) : Webex Contact Center també és adequat per a empreses més petites que volen millorar l’experiència d’atenció al client, sense necessitat de gestionar una infraestructura costosa. La facilitat d’ús i accessibilitat a través del núvol són atractives per a les PIMES.
- Empreses de comerç electrònic : Empreses que depenen de l’atenció al client en línia per resoldre dubtes, processar comandes o gestionar devolucions.
- Sector de serveis : Organitzacions en sectors com l’educació, la salut i els serveis públics que necessiten eines de suport al client eficients i fàcils d’integrar.
- Suport omnicanal : Qualsevol empresa que necessiti proporcionar suport a través de múltiples canals (veu, xat, xarxes socials, etc.) i que vulgui centralitzar la gestió d’aquestes interaccions en una sola plataforma.
Webex Contact Center és ideal per a aquelles empreses que busquen una solució flexible i escalable que s’integri fàcilment amb altres eines de col·laboració i comunicació, com les que ofereix Cisco a la seva suite Webex.
Solutel, partner amb l’especialització i experiència a Webex Contact Center
Quin tipus de llicència necessito per als diferents perfils dels agents que formen el meu equip datenció al client? Millora l’atenció al client amb Webex Contact Center
Webex Contacte Center Standard Named Agent vs Webex Contacte Center Named Premium Agent Entitlement
Webex Contact Center Standard Named Agent i Webex Contact Center Named Premium Agent Entitlement són dues opcions de llicència dins de la plataforma Webex Contact Center, cadascuna dissenyada per oferir diferents nivells de funcionalitat i suport per a l’atenció al client. A continuació, et proporciono una comparació de les principals diferències entre ambdues:
-
Funcionalitats Bàsiques i Avançades
- Standard Named Agent :
- Proporciona accés a les funcions essencials per a la gestió d’interaccions amb clients a través de canals bàsics , com a veu i xat .
- Ofereix funcionalitats d’ encaminament bàsic , permetent als agents gestionar interaccions amb els clients, però amb menys personalització.
- Suporta les capacitats estàndard d’informes i anàlisis, amb mètriques bàsiques com ara temps de resposta, quantitat d’interaccions, etc.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Inclou totes les funcionalitats de la versió estàndard , però afegeix funcions avançades com la integració de canals addicionals (per exemple, correu electrònic , xarxes socials , SMS , etc.).
- Ofereix encaminament intel·ligent avançat , permetent assignar interaccions de manera més precisa segons l’habilitat i disponibilitat dels agents.
- Informes avançats i anàlisi predictiva : Els administradors tenen accés a mètriques més detallades i anàlisi en temps real, cosa que permet prendre decisions més informades i proactives.
- IA i chatbots : Els agents tenen suport per a eines d’ intel·ligència artificial , com a assistents virtuals i chatbots, per gestionar interaccions més senzilles i automatitzar tasques repetitives.
- Col·laboració avançada : Els agents i supervisors poden col·laborar de manera més eficient mitjançant xats interns , videotrucades i altres eines de col·laboració.
-
Enrutament i Distribució de Trucades
- Standard Named Agent :
- Enrutament bàsic : Distribueix les interaccions als agents disponibles, però amb opcions limitades per personalitzar l’encaminament segons les habilitats específiques de l’agent o el tipus de consulta.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Enrutament avançat : Ofereix opcions més complexes i personalitzables per dirigir les interaccions als agents més adequats segons el tipus de consulta, habilitats, o prioritats. Això ajuda a millorar l’experiència del client en reduir el temps d’espera i millorar la resolució al primer contacte.
-
Funcionalitats de supervisió i gestió d’agents
- Standard Named Agent :
- Les funcionalitats de supervisió estan disponibles però són més bàsiques. Els supervisors poden monitoritzar el rendiment dels agents, però les opcions dintervenció en temps real són limitades.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Supervisió avançada : Els supervisors poden intervenir en les interaccions en temps real i brindar suport immediat als agents. També poden monitoritzar les interaccions de manera més detallada, incloent-hi anàlisis en viu del rendiment dels agents i de l’experiència del client.
- Eines millorades de gestió de casos i escalament , per manejar consultes més complexes o crítiques de manera eficient.
-
Suport de Canals i Multicanalitat
- Standard Named Agent :
- Suport bàsic per a veu i xat com a canals de comunicació amb els clients.
- Funcionalitats limitades per gestionar interaccions a través de canals múltiples .
- Premium Named Agent Entitlement :
- Suport per a multicanalitat avançada , incloent veu, xat, correu electrònic, xarxes socials, i altres canals. Això permet als agents gestionar interaccions de manera fluida i sense necessitat de canviar de plataforma.
- Canals de missatgeria social com Facebook, Twitter, i WhatsApp, integrats a la plataforma perquè els agents gestionin totes les interaccions des d’un sol lloc.
-
Informes i Anàlisi
- Standard Named Agent :
- Informes estàndard sobre el rendiment dels agents i les mètriques bàsiques (temps de resposta, quantitat d’interaccions, etc.).
- Anàlisi limitada per optimitzar processos i prendre decisions.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Informes avançats i anàlisis en temps real, amb més capacitat per personalitzar els informes segons les necessitats del negoci.
- Anàlisi predictiva i estadístiques detallades que permeten millorar l’eficiència operativa, predir la demanda d’interaccions i ajustar els recursos segons calgui.
-
Integració amb Altres Eines
- Standard Named Agent :
- Integració bàsica amb eines de Cisco i altres aplicacions de tercers.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Integracions avançades amb aplicacions de tercers i eines empresarials, cosa que permet personalitzar encara més el flux de treball i optimitzar l’experiència del client.
- Integració amb solucions de IA i machine learning per millorar l’eficiència del centre de contacte i automatitzar tasques.
-
Col·laboració i Assistència a Agents
- Standard Named Agent :
- Eines bàsiques de col·laboració interna , com ara xat entre agents i supervisors.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Eines de col·laboració avançada , incloent videotrucades i pantalla compartida , permetent als agents obtenir ajuda ràpida dels seus supervisors o companys d’equip.
- Millor suport per a treball remot i per a equips distribuïts a nivell global.
-
Seguretat i Personalització
- Standard Named Agent :
- Seguretat bàsica per accedir a la plataforma i administrar interaccions.
- Premium Named Agent Entitlement :
- Seguretat avançada , amb opcions d’ autenticació més robustes i més control sobre l’accés a dades sensibles o informació confidencial.
Resum Comparatiu
| Característica | Standard Named Agent | Premium Named Agent Entitlement |
| Canals Suportats | Veu, Xat | Veu, Xat, Correu electrònic, Xarxes socials, SMS |
| Enrutament | Bàsic | Avançat, amb opcions personalitzables |
| Col·laboració | Xat intern bàsic | Col·laboració avançada (videotrucades, pantalla compartida) |
| Informes i Anàlisi | Bàsic | Avançat, anàlisi predictiva i en temps real |
| Supervisió i Gestió | Funcionalitat bàsica | Supervisió avançada, intervenció en temps real |
| IA i Automatització | No inclou eines avançades de IA | IA avançada, chatbots, assistents virtuals |
| Seguretat | Bàsica | Avançada, control d’accessos i autenticació robusta |
| Integracions | Integracions estàndard | Integracions avançades amb eines de tercers |
Conclusió:
- Webex Contact Center Standard Named Agent és ideal per a empreses que necessiten una solució bàsica per gestionar interaccions amb clients, amb suport limitat per a canals i personalització.
- Webex Contact Center Named Premium Agent Entitlement està dissenyat per a empreses que busquen una solució més robusta i flexible, amb suport per a canals addicionals, eines avançades d’anàlisi, intel·ligència artificial i capacitats de col·laboració i supervisió més sofisticades.
