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Conclusiones 1er foro Mejora de la atencion al cliente de Solutel

Como ya os adelantamos, el pasado 27 de octubre se celebró en el edificio Torrespacio de Madrid el 1er foro realizado por Solutel para empresas con inquietudes en la mejora de la atención al cliente.

La idea de este evento surgió tras la experiencia de SOLUTEL en el diseño e implantación de proyectos de Contact Center de CISCO. SOLUTEL en la fase de diseño de este tipo de proyectos,  se reune con los responsables del Contact Center y de forma recurrente se encuentra que estos responsables tienen en común los mismos desafíos que venían teniendo en el pasado como son los recortes presupuestarios, contratación de personal, tecnología obsoleta de los sistemas, fidelización de los clientes… Lo que sí que ha cambiado es la forma de afrontarlos. Ántes, el principal problema era el control de costes y ahora el protagonista es el cliente y mejorar la experiencia del mismo. Todo el diseño de la solución del Contact Center gira entorno a la figura del cliente y  mejorar su experiencia cuando entra en contacto con la empresa.

La sesión se desarrolló en un ambiente de charla coloquio y participación dimámica de los asistentes. La figura central y conductora de los temas a tratar fué Dña. Susana Vazquez, directora de Operaciones de ASITUR. ASITUR está considerado como el mejor centro de atención al cliente del sector seguros, han recibido varios premios y sus datos de calidad, servicio y satisfacción son realmente impresionantes. Susana inició su intevención comentando que los pilares básicos que necesitamos ara mejoras y atender bien a nuestros clientes son:

 

CULTURA DE EMPRESA – EL EQUIPO – LA TECNOLOGÍA.

El conseguir éxito en la mejora de la atención al cliente es  un objetivo básico en empresas, por ello hay que incluirlo dentro de la CULTURA de empresa, y que se recoja dentro de sus planes estratégicos, y que estos planes sean conocidos por los equipos de trabajo. El EQUIPO, es la base, tiene que estar muy implicado y hacerle sentir que forma parte de la empresa y son clave siendo el reconocimiento de las personas que integran el servicio de atención al cliente. TODOS SOMOS RESPONSABLES DE LA ATENCION AL CLIENTE. Y la TECNOLOGÍA nos tiene que ayudar a conseguir los objetivos, ha de ser rápida y sencilla.

Cambios: Gestión de equipos, backoffice, formación y encuestas. Llega un momento en la vida de una empresa que hay que hacer un cambio para centrarlo todo en la mejora de la atención al cliente y centrar los esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente. La gestión de dicho cambio es clave para conseguir objetivos.

Y cuando ya tienes al equipo y los procesos avanzados ¿Cómo conseguir la excelencia? En atención al cliente todo se mide con encuestas, en el caso de ASITUR tiene un nivel de excelencia en este campo.  Sus clientes no son los usuarios de sus servicios pero se asuguran de mantener y aumentar un nivel de calidad desde el inicio hasta la finalización de cada cliente. El indicador N.P.S. (Net promoter Score) y otros se utilizan para mantener métricas de calidad NPS es en esencia la idea de un usuario del servicio de recomendar este servicio a otro , y manejar las puntuaciones para conseguirlo.

La simbiosis entre negocio y personas es un hecho y debe existir un equilibrio entre las dos partes para conseguir objetivos en ambos sentidos.

TELETRABAJO

El teletrabajo es una parte en donde se centraron gran parte de las preguntas y el reto de su implementación partiendo de la base de disponer de personas ya entrenadas y con experiencia que lideren estas nuevas formas de dar servicio al cliente.  Es común en todas las organizaciones disponer de un equipo de teletrabajo para resolver situaciones como: problemas para asistir al centro de trabajo (climatología), conciliación y campañas de picos de llamadas. Zonas horarias diferentes y skills de conocimientos de productos y lenguajes. La combinación teletrabajo + trabajo en oficina resuelve disponibilidad de servicio en términos globales.

TECNOLOGÍA

Los retos del futuro entre las empresas asistentes en general es conformar esa cultura de mejora de la atención al cliente en unos casos y en el otro reto está en las mejoras e implementación de nuevos sistemas de información que ayuden a conocer mejor las transacciones con los clientes.

En este sentido otro concepto que ha surgido es la especialización de los centros de atención al cliente para poder dar un servicio de más alto valor e ir simplificando con aplicaciones de usuario las tareas más básicas (autoservicio). Herramientas Móviles de autoservicio (Desarrollo de aplicaciones para móviles)

La omnicanalidad es otro reto importante, de manera que cada cliente pueda tener una manera de relación por diferentes canales, no solo la voz, sino también el chat, correo electrónico, video, web, social media, etc

“Proyecto de Comunicaciones Unificadas CISCO en AGENCIA TRIBUTARIA ILLES BALEARS ”

Tributs Balears cuenta con 22 delegaciones y más de 190 usuarios, plantea la necesidad de migrar a un entorno IP para mejorar su capacidad de flexibilidad para crecer o decrecer. Basada en solución Cisco Call Manager BE 6000

Entre los requerimientos planteados en este proyecto de comunicaciones unificadas, destacar los siguientes:

• Flexibilidad de crecimiento/decrecimiento.
• Unificar su sistema de Telefonía de sus delegaciones en un único punto, unificación de canales de voz en central
• Ahorro de llamadas y costes asociados a líneas
• Mejora de los tiempos de atención al cliente
• Alta disponibilidad del servicio.

Para llevar a cabo este proyecto, Solutel utiliza las siguientes soluciones: Cisco Call Manager BE 6000, Gateway CISCO2900, switching WS-C2960 PoE, y un despliegue de más de 190 teléfonos.

Con la Implantación de este proyecto, hemos conseguido rapidez en el despliegue de nuevas delegaciones y mejora en la atención a nuestros clientes por la gestión horaria de las delegaciones sin pérdida de llamadas” IT Manager, AGENCIA TRIBUTARIA ILLES BALEARS.

 

Sobre Solutel:

Solutel con el objetivo de aportar soluciones de valor añadido a sus clientes, ofrece las siguientes soluciones:

 Redes sin fronteras: Conecte a cualquier persona, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo, de manera segura, fiable y fluida.
–  Routers
–  Switches
–  Tecnología Inalámbrica
–  Seguridad
Colaboración: Ayude a las personas a colaborar, a resolver problemas, tomar decisiones y presentar propuestas más rápidamente sin importar la distancia.
–  Comunicaciones Unificadas, centralitas IP, videollamadas…
–  Webex
–  Telepresencia
Centro de datos y  Virtualización: Mejore la forma de trabajar de las personas de su empresa, utilizando los servicios de nuestra infraestructura.
– Informática Unificada
– Redes de almacenamiento
– Switches de centro de datos
Servicios
– Consultoría
– Migración de red
– Actualización de red
– Soporte Proactivo

Mejore la experiencia de sus clientes con su Contact Center CISCO

Mejore la experiencia de sus clientes con su Contact Center CISCO.

¿Alguna vez llamó a un Contact Center y su experiencia fué…?

  • Le pasaron de gestor en gestor y ninguno pudo resolver su problema.
  • Si bien usted sólo quería que le contestaran una simple pregunta, el gestor se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado.
  • Tuvo que llamar diez veces hasta encontrar un gestor que pudiera resolver su problema.

La mala atención en call centers es uno de los principales motivos por los que muchos clientes terminan cambiando de compañía.

¿Quiere que sus clientes tengan esta misma experiencia de su empresa? ¡¡NO!!

SOLUTEL es una empresa de tecnología especializada en integración para entornos de Contact Center de Cisco, que gracias a su alto conocimiento de las soluciones Cisco y su experiencia en empresas mejora la atención de sus clientes. Si ya dispone de una solución de Contact Center CISCO, Solutel ofrece soluciones de soporte a su Contact Center para sacarle el máximo partido. Si está pensando en implantar una solución de Contact Center CISCO ¡Contacte con nosotros!

¿Quiere un contact center bien organizado con enrutamiento de llamadas lógicas para sus clientes?

¿Quiere minimizar las llamadas perdidas?

¿Quiere conocer las llamadas perdidas que tiene y poder contactar con ellos?

¿Necesita conocer el nivel de carga de llamadas de los agentes?

¿Quiere optimizar los recursos humanos internos de atención telefónica, gestionando dinámicamente los desvíos y horarios de atención y en función del volumen de llamadas entrantes?…

info@solutel.es – 902999786

 

 

La Migración a la Nube de manera segura

¿Sabe cómo sacarle partido a la nube y empezar a disponer de datos para mejorar sus procesos?

Solutel, partner Premier de CISCO, ofrece soluciones de redes empresariales que transforma el modo en que las personas se conectan, se comunican y colaboran.

El conocimiento y la preparación de sus empleados es básico para la evolución de su organización:  Hosting, contratos de permanencia, aplicaciones para móviles, plataformas de pago por uso, Bigdata, Cloud, Internet de las cosas. ¿Sabe cómo le afectan y cómo puede su empresa mejorar el servicio a sus clientes utilizando recursos sencillos, con una permanencia ajustada a sus necesidades y no a las de un “proveedor”?
Contacte con un Consultor comercial de Solutel (902 999 786) o solicite ser contactado (info@solutel.es) y un consultor de Negocio se pondra en contacto directamente.

 

Le explicamos los proyectos que implanta SOLUTEL:

 

– Mantenimiento y evolución de infraestructuras sin fronteras: Conectar personas y Aplicaciones, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, siempre de manera segura, fiable y fluida.  (Routers, Switches, WIFI (Hot SPOT), Integración de aplicaciones)

 

– Colaboración: Ayuda a las personas a tomar decisiones y presentar propuestas más rápidamente sin importar la distancia. Comunicaciones Unificadas, Centralitas IP,  videollamadas,   Aplicaciones de colaboración: Webex, Telepresencia, mensajería instantánea, y Colaboración desde cualquier dispositivo tecnológico Smartphone, Tablet, Portátil, Pc…

 

Atención al cliente : Reporting llamadas: Contact Center

 

– Migración a la nube (PRIVADA) , Consolidación de su centro de datos, Virtualización, Control de la información  y ahorro en operaciones, reduzca costes y aumente el dinamismo de su empresa de manera segura y Fiable.

– Seguridad en sus procesos con Tecnología probada (Firewall & Alta disponibilidad, Sistemas AntiSpam & Antivirus) siempre ofreciendo una formación para evolucionar y estar en contacto de una manera autónoma y flexible.

 

Video presentación Solutel

 

 Servicio Postventa y mantenimiento de red.
Solutel ha sido galardonada por Cisco como el Mejor Partner Premier en España  y tiene el reconocimiento “CISCO Customer Satisfaction Excellence”
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http://hosted.vresp.com/785345/afc658fbc2/1474651133/b1828fae0f/

Conozca por qué la colaboración “en persona” es el instrumento definitivo para la innovación

Las empresas de hoy en día buscan formas de resolver problemas complejos más rápidamente, escalar las interacciones entre partners y clientes y posibilitar una innovación ágil. Con el fin de analizar el valor de la comunicación en persona, Economist Intelligence Unit encuestó a 862 líderes empresariales pertenecientes a más de 19 sectores.

El informe técnico de The Economist, titulado “La importancia de la colaboración cara a cara”, revela que:

  • El setenta y cinco por ciento de los líderes empresariales consideran que la colaboración en persona es el factor determinante a la hora de hacer negocios.
  • Las señales auditivas y visuales se consideran fundamentales a la hora de evaluar la implicación personal.
  • La comunicación en persona puede incrementar en más de un veinte por ciento la productividad y los resultados empresariales en diversos procesos empresariales esenciales.

Facilitación de la colaboración en persona para todos y en todas partes

Cuando se utiliza el poder de las reuniones en persona que ofrece la colaboración mediante vídeo para conectarse con otras personas, independientemente de su ubicación, pueden suceder cosas increíbles. Con Cisco TelePresence, podrá fomentar, innovar, agilizar la toma de decisiones y reducir los plazos de comercialización.

Cisco TelePresence
 
Contacto
Póngase en contacto con nosotros en el 902 999 786

Solutel Premier Partner de CISCO

Solutel es partner Premier de Cisco aportando valor añadido a este fabricante en el diseño de redes corporativas.

En la actualidad la empresa SOLUTEL cuenta con las siguientes certificaciones de CISCO en voz, seguridad, comunicaciones unificadas, wireless, telepresencia….

Certificaciones– Premier Certified Partner
Especializaciones– Advanced Security- Advanced Unified Communications- Advanced Wireless LAN- Express Foundation- Small Business Specialization
Otras autorizaciones– Registered Partner
– Avant Garde Plus-FY12
– Cisco Smart Care Service
– Customer Satisfaction Excellence
– IronPort Bronze Certified
– WebEx Commission Pilot Program
– ATP – Cisco TelePresence Video Express