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Opciones de Cisco Webex Contact Center

Opciones de Cisco Webex Contact Center

Cisco ofrece tres tipos de soluciones para Contact Center, implementación en sus instalaciones, alojada o en la nube.

En este artícilo nos vamos a central en la solución en la bube CISCO WEBEX CONTACT CENTER. Potente contact center en la nube, 100% nativo, ofrecido como servicio para empresas de todos los tamaños.

Webex Contact Center es un servicio nativo en la nube que ofrece soluciones integrales de centro de contacto basadas en análisis de la infraestructura en la nube de Cisco.

Ya sea una pequeña empresa que configure su primer centro de llamadas, un centro de contacto de tamaño mediano o de múltiples sitios, etc…, Cisco Webex Contact Center tiene lo que necesita.
Esta suscripción está disponible para el modelo de compra de Agente concurrente. Una suscripción cubre software y soporte técnico para el Centro de contacto de Cisco Collaboration Flex Plan.
Cisco Webex Contact Center está disponible en dos tipos de agentes que se puede combinar según el modelo de agente seleccionado:
  1. Estándar: proporciona una funcionalidad esencial para los centros de llamadas de solo voz con necesidades típicas o sofisticadas. Incluye escritorio de agente basado en navegador, voz entrante y saliente, grabación de llamadas, IVR de tono táctil, devoluciones de llamada web y de voz, y conectores estándar de CRM y tickets.
  2. Premium: incluye todas las características estándar y agrega comunicación omnicanal como chat y correo electrónico, multicanal informes y análisis, y supervisión y supervisión de supervisores para todo tipo de agentes.

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Características de Webex Contact Center Standard y Webex Contact Center Premium:

Plataforma de agente en la nubeDescripcion
Webex Contact Center
Webex Contact Center es un servicio nativo en la nube que ofrece soluciones integrales de centro de contacto basadas en análisis de la infraestructura en la nube de Cisco.
CaracteristicasStandardPremium
Voz entrante y salienteIncluidoIncluido
Enrutamiento y colas inteligentes basadas en habilidadesIncluidoIncluido
Escritorio de agente basado en navegadorIncluidoIncluido
Informes estándar y personalizablesIncluidoIncluido
Tono tactil IVR (2 puertos por agente)IncluidoIncluido
Devolución de llamada1IncluidoIncluido
Devolución de llamada Web1IncluidoIncluido
Salida básica (marcación previa)2IncluidoIncluido
Grabación de llamadas (un mes)IncluidoIncluido
Almacenamiento de datos de informes históricos y en tiempo realIncluidoIncluido
Conectores CRM estándarIncluidoIncluido
Servicio de contexto en la nubeIncluidoIncluido
Salida avanzada (marcación progresiva)2Not IncludedIncluido
Informes y análisis multicanalNot IncludedIncluido
Email & Web chatNot IncludedIncluido
Privilegios de supervisor (monitoreo, intrusión y entrenamiento de todos los agentes)Not IncludedIncluido
Discurso habilitado IVROpcionalOpcional
Almacenamiento de grabación adicionalOpcionalOpcional
Gestión de campañas (campañas salientes)OpcionalOpcional
Gestión de la calidadOpcionalOpcional
Administración de personalOpcionalOpcional
WFO Analyticas[1]OpcionalOpcional
WFO Analyticas con Transcripcion3OpcionalOpcional
WFO paquetizado[2]OpcionalOpcional
1 Puede requerir servicios
2 Puede requerir el software de gestión de campañas (predictivo no disponible con Customer Journey Platform actualmente)
[1] Workforce Bundle no se puede combinar con Gestión de calidad a la carta, Gestión de fuerza laboral, WFO Analytics y WFO Analytics con transcripción
[2] Workforce Bundle no se puede combinar con Gestión de calidad a la carta, Gestión de fuerza laboral, WFO Analytics y WFO Analytics con transcripción.
NOTA: Los servicios de Workforce Optimization se facturarán a todos los agentes designados de Customer Journey Platform.

 

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CISCO Webex Contact Center

CISCO Webex Contact Center

Un centro de contacto ágil y de alto rendimiento centrado en la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un imperativo estratégico para cómo las empresas compiten y diferencian sus marcas. Al mismo tiempo, los clientes quieren comunicarse en una amplia variedad de maneras (voz, correo electrónico, texto, chat y medios sociales), lo que hace que sea difícil para los agentes que atienden administrar todos estos canales y distribuir a los clientes a los recursos adecuados.

Estos canales a menudo se encuentran aislados en la forma en que llegan al centro de contacto, lo que deja frustrados a los agentes al tener que lidiar con varias aplicaciones diferentes y dejar a los clientes insatisfechos debido a experiencias fragmentadas e impersonales. ¿Qué sucede cuando utiliza tecnología líder para crear un centro de contacto cognitivo? Obtiene información eficaz sobre sus clientes, las experiencias predictivas y proactivas del cliente, y la integración sin inconvenientes en el resto de su organización.Con los recursos y las soluciones adecuados, el centro de contacto puede abrirse camino hacia un aumento de resultados comerciales positivos.

Desafios de un Contact Center desde el punto del vista del cliente:

Cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, es importante encontrar soluciones que aborden las mayores inquietudes de sus clientes, los desafios más comunes son:

  • Experiencias fragmentadas y desconectadas
  • Resolución lenta de problemas
  • Largos tiempos de espera
  • Agentes ineficaces que carecen de conocimientos y experiencia
  • Falta de opciones de contacto (p. ej., chat, teléfono, correo electrónico)
  • Conversaciones impersonales

Desafios de un Contact Center desde el punto del vista del agente:

Al abordar estos problemas/desafios, hemos de tener en cuenta que los agentes del centro de contacto también tienen su propio conjunto de puntos débiles que les impiden realizar su trabajo de la mejor manera posible:

  • Están saturados por una gran cantidad de información.
  • No pueden encontrar la información correcta para resolver un problema del cliente la primera vez.
  • No saben lo suficiente sobre los clientes para atenderlos de manera personalizada.
  • Están usando demasiadas aplicaciones y sistemas.
  • Se esfuerzan por obtener respuestas de expertos en tiempo real.
  • Desean obtener una satisfacción profesional y el equilibrio entre el trabajo y la vida.

 

La solución: Webex Contact Center – centro de contacto cognitivo

Un centro de contacto cognitivo tiene la inteligencia integrada en cada parte de la experiencia del cliente y el agente.

Supone mejorar la experiencia del cliente y optimizar el rendimiento con análisis dinámico y predictivo. ¿Cómo lo hace?  aprovecha los datos en múltiples sistemas de centros de contacto y aplica análisis predictivos, Cisco® Webex Contact Center predice dinámicamente las necesidades de cada cliente y lo compara con el mejor agente para manejar esa necesidad, mejorando el rendimiento, las ventas y la experiencia del cliente. Contact Center es una solución unificada de centro de contacto omnicanal que se administra y administra de manera centralizada desde la nube para mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos.

En Cisco, estamos utilizando la tecnología para transformar esas experiencias desde adentro hacia afuera.

  • Análisis potentes de datos en la nube que le ayudan a conocer más sobre sus clientes
  • Inteligencia artificial (AI) que agrega contexto, hace sugerencias y crea experiencias predictivas y proactivas para sus clientes.
  • Colaboración integrada para que sus agentes puedan llegar a los expertos con rapidez y facilidad para mejorar la resolución al primer contacto

Capacidades para el centro de contacto basado en la nube de hoy y mañana:

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Las soluciones del centro de atención y manejo de contactos de Cisco ofrecen funcionalidades innovadoras:

  • Omnicanal
  • Enrutamiento de llamadas basado en análisis predictivos
  • Colaboración y comunicación con expertos
  • Integraciones con CRM
  • Análisis de 360 grados del recorrido del cliente
  • Optimización del personal
  • Campañas externas

¿Quieres más información de Webex Contact Center?

¡No lo dudes, preguntanos!

Cómo se beneficia su organización:

  • Los agentes son más felices y más productivos cuando cuentan con las herramientas, los recursos y las historias de clientes que les ayudan a tener éxito en su trabajo.
  • Los agentes tienen acceso a pedido al contexto y a expertos en la materia siempre que necesiten ayuda.
  • Se retiene a los clientes en riesgo cuando puede predecir sus necesidades y conectarlas con los mejores agentes de retención.
  • La eficiencia operativa se mejora a medida que se equilibran las cargas de llamadas en ubicaciones y agentes, independientemente de la geografía.
  • Los costos son menores cuando se traslada la infraestructura del centro de contacto a la nube.
  • Los agentes pueden ofrecer experiencias proactivas y predictivas de clientes, lo que hace que el centro de contacto sea un centro estratégico para forjar relaciones más profundas y rentables con sus clientes.

Qué beneficios obtiene el cliente:

  • Reciben un servicio más rápido, mejor y más proactivo.
  • Se sienten comprendidos por sus agentes.
  • Tienen una experiencia sin inconvenientes, transferencias ni largos tiempos de espera.
  • Se predicen sus necesidades y se conectan con el mejor agente.
  • Sus problemas se resuelven en el primer contacto, sin necesidad de una retrollamada.

 

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