Mejora la atención al cliente con Webex Contact Center

Webex Contact Center

Casos de uso y tipos de agentes en Webex Contact Center. Mejora la atencion al cliente con Webex Contact Center

Webex Contact Center está dirigido a empresas de todos los tamaños que buscan mejorar su experiencia de atención al cliente mediante una solución de centro de contacto en la nube. Estas son algunas de las empresas y sectores que se benefician de la mejora de la atencion al cliente con Webex Contact Center:

1. Grandes empresas: Organizaciones con grandes volúmenes de interacción con clientes, como bancos, aseguradoras, y compañías de telecomunicaciones. Estas empresas necesitan soluciones escalables y con múltiples canales (voz, chat, correo electrónico, etc.).
2. Pymes (Pequeñas y medianas empresas): Webex Contact Center también es adecuado para empresas más pequeñas que desean mejorar la experiencia de atención al cliente, sin necesidad de gestionar una infraestructura costosa. La facilidad de uso y la accesibilidad a través de la nube son atractivas para las PYMES.
3. Empresas de comercio electrónico: Empresas que dependen de la atención al cliente en línea para resolver dudas, procesar pedidos o gestionar devoluciones.
4. Sector de servicios: Organizaciones en sectores como la educación, la salud, y los servicios públicos que necesitan herramientas de soporte al cliente eficientes y fáciles de integrar.
5. Soporte omnicanal: Cualquier empresa que necesite proporcionar soporte a través de múltiples canales (voz, chat, redes sociales, etc.) y que desee centralizar la gestión de estas interacciones en una sola plataforma.

Webex Contact Center es ideal para aquellas empresas que buscan una solución flexible y escalable que se integre fácilmente con otras herramientas de colaboración y comunicación, como las que ofrece Cisco en su suite Webex.

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¿Qué tipo de licencia necesito para los distintos perfiles de los agentes que forman mi equipo de atención al cliente? Mejora la atencion al cliente con Webex Contact Center

Webex Contact Center Standard Named Agent vs Webex Contact Center Named Premium Agent Entitlement

Webex Contact Center Standard Named Agent y Webex Contact Center Named Premium Agent Entitlement son dos opciones de licencia dentro de la plataforma Webex Contact Center, cada una diseñada para ofrecer diferentes niveles de funcionalidad y soporte para la atención al cliente. A continuación, te proporciono una comparación de las principales diferencias entre ambas:

1. Funcionalidades Básicas y Avanzadas

• Standard Named Agent:
  • Proporciona acceso a las funciones esenciales para la gestión de interacciones con clientes a través de canales básicos, como voz y chat.
  • Ofrece funcionalidades de enrutamiento básico, permitiendo a los agentes gestionar interacciones con los clientes, pero con menos personalización.
  • Soporta las capacidades estándar de informes y análisis, con métricas básicas como tiempos de respuesta, cantidad de interacciones, etc.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Incluye todas las funcionalidades de la versión estándar, pero agrega funciones avanzadas como la integración de canales adicionales (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, SMS, etc.).
  • Ofrece enrutamiento inteligente avanzado, permitiendo asignar interacciones de manera más precisa según la habilidad y disponibilidad de los agentes.
  • Informes avanzados y análisis predictivo: Los administradores tienen acceso a métricas más detalladas y análisis en tiempo real, lo que permite tomar decisiones más informadas y proactivas.
  • IA y chatbots: Los agentes tienen soporte para herramientas de inteligencia artificial, como asistentes virtuales y chatbots, para gestionar interacciones más sencillas y automatizar tareas repetitivas.
  • Colaboración avanzada: Los agentes y supervisores pueden colaborar de manera más eficiente mediante chats internos, videollamadas y otras herramientas de colaboración.

2. Enrutamiento y Distribución de Llamadas

• Standard Named Agent:
  • Enrutamiento básico: Distribuye las interacciones a los agentes disponibles, pero con opciones limitadas para personalizar el enrutamiento según las habilidades específicas del agente o el tipo de consulta.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Enrutamiento avanzado: Ofrece opciones más complejas y personalizables para dirigir las interacciones a los agentes más adecuados según el tipo de consulta, habilidades, o prioridades. Esto ayuda a mejorar la experiencia del cliente al reducir el tiempo de espera y mejorar la resolución en el primer contacto.

3. Funcionalidades de Supervisión y Gestión de Agentes

• Standard Named Agent:
  • Las funcionalidades de supervisión están disponibles, pero son más básicas. Los supervisores pueden monitorear el rendimiento de los agentes, pero las opciones de intervención en tiempo real son limitadas.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Supervisión avanzada: Los supervisores pueden intervenir en las interacciones en tiempo real y brindar soporte inmediato a los agentes. También pueden monitorear las interacciones de manera más detallada, incluyendo análisis en vivo del rendimiento de los agentes y de la experiencia del cliente.
  • Herramientas mejoradas de gestión de casos y escalamiento, para manejar consultas más complejas o críticas de manera eficiente.

4. Soporte de Canales y Multicanalidad

• Standard Named Agent:
  • Soporte básico para voz y chat como canales de comunicación con los clientes.
  • Funcionalidades limitadas para gestionar interacciones a través de canales múltiples.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Soporte para multicanalidad avanzada, incluyendo voz, chat, correo electrónico, redes sociales, y otros canales. Esto permite a los agentes gestionar interacciones de manera fluida y sin necesidad de cambiar de plataforma.
  • Canales de mensajería social como Facebook, Twitter, y WhatsApp, integrados en la plataforma para que los agentes gestionen todas las interacciones desde un solo lugar.

5. Informes y Análisis

• Standard Named Agent:
  • Informes estándar sobre el rendimiento de los agentes y métricas básicas (tiempo de respuesta, cantidad de interacciones, etc.).
  • Análisis limitados para optimizar procesos y tomar decisiones.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Informes avanzados y análisis en tiempo real, con más capacidad para personalizar los informes según las necesidades del negocio.
  • Análisis predictivo y estadísticas detalladas que permiten mejorar la eficiencia operativa, predecir la demanda de interacciones, y ajustar los recursos según sea necesario.

6. Integración con Otras Herramientas

• Standard Named Agent:
  • Integración básica con herramientas de Cisco y otras aplicaciones de terceros.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Integraciones avanzadas con aplicaciones de terceros y herramientas empresariales, lo que permite personalizar aún más el flujo de trabajo y optimizar la experiencia del cliente.
  • Integración con soluciones de IA y machine learning para mejorar la eficiencia del centro de contacto y automatizar tareas.

7. Colaboración y Asistencia a Agentes

• Standard Named Agent:
  • Herramientas básicas de colaboración interna, como chat entre agentes y supervisores.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Herramientas de colaboración avanzada, incluyendo videollamadas y pantalla compartida, permitiendo a los agentes obtener ayuda rápida de sus supervisores o compañeros de equipo.
  • Mejor soporte para trabajo remoto y para equipos distribuidos a nivel global.

8. Seguridad y Personalización

• Standard Named Agent:
  • Seguridad básica para acceder a la plataforma y administrar interacciones.
• Premium Named Agent Entitlement:
  • Seguridad avanzada, con opciones de autenticación más robustas y mayor control sobre el acceso a datos sensibles o información confidencial.

Resumen Comparativo

Característica	Standard Named Agent	Premium Named Agent Entitlement
Canales Soportados	Voz, Chat	Voz, Chat, Correo electrónico, Redes sociales, SMS
Enrutamiento	Básico	Avanzado, con opciones personalizables
Colaboración	Chat interno básico	Colaboración avanzada (videollamadas, pantalla compartida)
Informes y Análisis	Básico	Avanzado, análisis predictivo y en tiempo real
Supervisión y Gestión	Funcionalidad básica	Supervisión avanzada, intervención en tiempo real
IA y Automatización	No incluye herramientas avanzadas de IA	IA avanzada, chatbots, asistentes virtuales
Seguridad	Básica	Avanzada, control de accesos y autenticación robusta
Integraciones	Integraciones estándar	Integraciones avanzadas con herramientas de terceros

Conclusión:

• Webex Contact Center Standard Named Agent es ideal para empresas que necesitan una solución básica para gestionar interacciones con clientes, con soporte limitado para canales y personalización.
• Webex Contact Center Named Premium Agent Entitlement está diseñado para empresas que buscan una solución más robusta y flexible, con soporte para canales adicionales, herramientas avanzadas de análisis, inteligencia artificial, y capacidades de colaboración y supervisión más sofisticadas.