Conclusions 1er fòrum Millora de l’atenció a el client de Solutel

Conclusions 1er fòrum Millora de l’atenció a el client de Solutel

Com ja us vam avançar, el passat 27 d’octubre es va celebrar a l’edifici Torrespacio de Madrid el 1er fòrum realitzat per Solutel per a empreses amb inquietuds en la millora de l’atenció a client.

La idea d’aquest esdeveniment va sorgir després de l’experiència de Solutel en el disseny i implantació de projectes de Contact Center de CISCO. Solutel en la fase de disseny d’aquest tipus de projectes, es reuneix amb els responsables de l’ Contact Center i de forma recurrent es troba que aquests responsables tenen en comú els mateixos desafiaments que venien tenint en el passat com són les retallades pressupostàries, contractació de personal, tecnologia obsoleta dels sistemes, fidelització dels clients … El que sí que ha canviat és la forma d’afrontar-los. Abans, el principal problema era el control de costos i ara el protagonista és el client i millorar l’experiència de la mateixa. Tot el disseny de la solució de l’ Contact Center gira entorn de la figura de el client i millorar la seva experiència quan entra en contacte amb l’empresa.

La sessió es va desenvolupar en un ambient de xerrada col·loqui i participació dimámica dels assistents. La figura central i conductora dels temes a tractar va ser la Sra. Susana Vazquez, directora d’Operacions de Asitur. Asitur està considerat com el millor centre de atenció a el client de el sector assegurances, han rebut diversos premis i les seves dades de qualitat, servei i satisfacció són realment impressionants. Susana va iniciar la seva intevenció comentant que els pilars bàsics que necessitem ara millores i atendre bé als nostres clients són:

 

CULTURA D’EMPRESA – L’EQUIP – LA TECNOLOGIA.

El aconseguir èxit en la millora de l’atenció a client és un objectiu bàsic en empreses, per això cal incloure dins de la CULTURA d’empresa , I que es reculli dins dels seus plans estratègics, i que aquests plans siguin coneguts pels equips de treball. El EQUIP, és la base, ha d’estar molt implicat i fer-li sentir que forma part de l’empresa i són clau sent el reconeixement de les persones que integren el servei d’atenció a client. TOTS SOM RESPONSABLES DE L’ATENCIÓ A EL CLIENT. I la TECNOLOGIA ens ha d’ajudar a aconseguir els objectius, ha de ser ràpida i senzilla.

Canvis: Gestió d’equips, backoffice, formació i enquestes. Arriba un moment en la vida d’una empresa que cal fer un canvi per centrar-ho tot en la millora de l’atenció a client i centrar els esforços a millorar l’experiència de client. La gestió d’aquest canvi és clau per aconseguir objectius.

I quan ja tens a l’equip i els processos avançats Com aconseguir l’excel·lència? En atenció a client tot es mesura amb enquestes, en el cas de Asitur té un nivell d’excel·lència en aquest camp. Els seus clients no són els usuaris dels seus serveis però es asuguran de mantenir i augmentar un nivell de qualitat des de l’inici fins a la finalització de cada client. L’indicador NPS (Net promoter Score) i altres s’utilitzen per mantenir mètriques de qualitat NPS és en essència la idea d’un usuari de el servei de recomanar aquest servei a un altre, i manejar les puntuacions per aconseguir-ho.

La simbiosi entre negoci i persones és un fet i ha d’existir un equilibri entre les dues parts per aconseguir objectius en tots dos sentits.

TELETREBALL

el teletreball és una part on es van centrar gran part de les preguntes i el repte de la seva implementació partint de la base de disposar de persones ja entrenades i amb experiència que liderin aquestes noves formes de donar servei a client. És comú en totes les organitzacions disposar d’un equip de teletreball per a resoldre situacions com: problemes per assistir a el centre de treball (climatologia), conciliació i campanyes de pics de trucades. Zones horàries diferents i skills de coneixements de productes i llenguatges. La combinació teletreball + treball en oficina resol disponibilitat de servei en termes globals.

TECNOLOGIA

Els reptes de futur entre les empreses assistents en general és conformar aquesta cultura de millora de l’atenció a client en uns casos i en l’altre repte està en les millores i implementació de nous sistemes d’informació que ajudin a conèixer millor les transaccions amb els clients.

En aquest sentit altre concepte que ha sorgit és l’especialització dels centres de atenció a el client per poder donar un servei de més alt valor i anar simplificant amb aplicacions d’usuari les tasques més bàsiques (autoservei). Eines Mòbils d’autoservei (Desenvolupament d’aplicacions per a mòbils)

La omnicanalidad és un altre repte important, de manera que cada client pugui tenir una manera de relació per diferents canals, no només la veu, sinó també al xat, correu electrònic, vídeo, web, social media, etc.

Share this post